- 고객들이 진정성 있는 서비스로 만족감과 행복감 느끼도록 유도
- 직원들의 회사를 만들어 나가는 것이 자신의 목표

[Cook&Chef=조용수 기자] 우리가 무심코 흘려버리는 무관심 중, 여행지 호텔의 룸에는 과연 몇 개의 업체 물건들이 조화를 이루고 있을지 궁금해 본 적이 있는지. 침대, 시트, 소파, 가전제품 등 눈에 보이는 것에서부터 눈에 보이지 않는 전문 전자장치까지 합하면 대략 200여 개의 업체로 구성되어 있지 않을까? 한다는 호텔 전문 매체 담당자의 이야기를 들은 적이 있다. 그렇다면 호텔에서 취급하는 F&B 제품의 종류는 어떠할까? 아마 가히 천문학적 숫자가 아닐까? 한다.

호텔의 등급은 시설과 객실 수에서만 있는 것이 아니다. 호텔 관계자들의 서비스와 고객이 사용할 수 있는 부대시설 등에서도 찾을 수 있지만, 그래도 호텔의 최고의 꽃은 최상의 음식을 제공하는 다이닝이나 뷔페, 연회 등 식음료라고 할 수 있다.

 

1975년 서울 마포에 있는 서울가든호텔은 372개 객실과 뷔페 레스토랑 La Stella, 일식당 Dnaya, 카페 1883을 비롯해 웨딩홀과 연회장 그리고 각종 부대시설을 보유한 특1급 호텔로
고객들의 아름다운 추억을 제공하며 사랑을 받아오고 있다.

서울가든호텔의 객실을 제외한 뷔페 레스토랑, 일식당, 연회, 웨딩, 조식, 직원식당 등 모든 식음료 관련 부서를 총괄하고 운영을 책임지고 이성태 이사는 특급호텔 총주방장 출신으로 40년 이상의 전통을 지닌 서울가든호텔에서 F&B 총괄 관리라는 새로운 업무에 도전하고 있다.

“호텔의 모든 부서가 중요하지만, 식음료 부서는 고객의 기본적인 욕구를 충족시키는 핵심 역할을 담당하기에 그 중요성이 특히 큽니다. 저는 직원들에게 권한을 부여하고, F&B 부서의 업무를 효율적으로 수행할 수 있도록 지원하며, 그들의 성장을 돕고 있습니다. 또한, 제 경험과 선후배들의 지식을 공유하여 직원들이 다재다능한 인재로 성장할 수 있도록 이끌고 있습니다.”

서울가든호텔의 F&B 운영은 다른 호텔과 차별화된 서비스를 제공하는 것이라는 이성태 이사는 직원 한 명이 다양한 역할을 수행하며, 고객 한 명 한 명을 세심하게 케어하도록 직원들을 격려한다. 그래서 서울가든호텔 직원들은 고객들을 접할 때, 단순한 대화가 아닌, 고객이 듣고 싶어 하는 이야기를 이끌어 내고, 그들의 이야기에 귀 기울이고 있다. 행복하고 즐거운 마음으로 음식을 준비하는 직원들의 긍정적인 에너지를 고객에게도 전달함으로써 서울가든호텔을 방문한 고객들이 다른 호텔에서 느낄 수 없는 편안함과 진정성 있는 서비스를 경험하고, 만족감과 행복감을 느꼈다는 고객들의 소감을 자신있게 전한다.

“호텔 F&B 근무자의 가장 중요한 자격은 예의 바른 태도라고 생각합니다. 사람을 만나고 소통하는 것을 즐기며, 기본적인 에티켓을 갖춘 사람이 저희 호텔 근무자로서 적합합니다. 나머지는 서울가든호텔에서 충분히 배울 수 있다고 믿습니다.”

인구 감소와 이어지는 학령인구 감소로 현재 국내 호텔들의 식음료 부서는 인력 부족과 이직 문제로 어려움을 겪고 있다. 관련 전공 학생들마저도 호텔 식음료 업무에 큰 관심을 두지 않으려는 경향이 있는 추세이다. 식음료 부서는 언제 어디서 어떤 일이 발생할지 예측할 수 없는 현장이며, 직원들이 감당하기 힘든 문제들이 빈번히 발생하는 곳이다. 이러한 문제 해결을 위해 이성태 이사는 현장에서 발생하는 어려움은 현장에서 직원들과 함께 신속히 해결하고, 직원들의 불편함과 어려움을 이해하고 해결하는 것을 중요하게 생각한다. 직원들의 시각에서 문제를 바라보고 지원함으로써 이직률을 줄이고, 업무 효율성을 높여 매출 성장에 기여하고 있다.

이성태 이사의 이런 배려의 마음은 어디서부터 시작되었을까? 하는 궁금증이 들지 않을 수 없다. 이성태 이사가 지금까지 지나온 여정의 길은 어떠했는지, 앞으로 가야 할 방향에 대해 들어보았다.

“저는 요리에 대한 열정을 바탕으로 걸어왔습니다. 어머니의 손맛이 담긴 음식을 전 세계에 알리고자 호텔 식음료 부서에 첫발을 내디뎠습니다. 이후 LG F/S사업부 단체급식(현 아워홈)에서 2년, JW메리어트(반포)에서 9년, 메리어트(여의도, 판교오픈, 쉐라톤 인천)에서 총주방장으로 12년 근무했으며, 2016년 메리어트 한국 최연소 총주방장을 역임하다, 2021년에는 메리어트 한국 총괄 조리장으로서의 여정을 마무리했습니다. 저는 단순히 음식을 만드는 것을 넘어, 후배들에게 식음료 업장에 전반적인 운영을 체계적으로 전달하는 데 책임감을 가지고 있습니다.”

현재의 호텔 뷔페의 가격대가 물가 상승과 고임금으로 주로 10만 원에서 20만 원 사이에 집중되면서, 5만 원에서 7만 원 사이의 중간 가격대 옵션이 점차 사라지고 있다. 이러한 변화 속에서 호텔 식음료 부서는 가성비 좋은 음식과 고급 음식을 통해 각 시장에 맞는 전략을 마련해야 생존할 수 있다. 서울가든호텔 F&B 업장은 음식과 음료의 조화를 중시하며, 다양한 주류와 그에 어울리는 음식을 제공하고 있으며. 또한, 이벤트 메뉴와 로컬 특화 메뉴를 지속적으로 개발해 고객들에게 다채로운 미식 경험을 선사하고 있다.

“호텔의 F&B 부서는 고객의 행복과 즐거움을 직접적으로 경험할 수 있는 특별한 직업입니다. 고객이 맛있는 음식을 즐기며 행복해하는 모습을 볼 수 있는 기회가 주어지며, 그 감사의 말을 들었을 때는 모든 피로가 사라지는 보람을 느낍니다. 식음료 부서에서 26년 동안 일해온 저의 경험으로 볼 때, 이 직업은 정말 보람차고 의미가 깊습니다. 여러분도 이 특별한 직업에서 큰 만족과 성취를 느낄 수 있을 것입니다.”

호텔 F&B의 업무로 음식과 서비스가 중요하긴 하지만, 가장 핵심적인 요소는 직원이라며, 직원의 행복이 고객에게 전해진다는 신념을 바탕으로 하고 있다는 이성태 이사. 직원이 행복하고 자신의 역량을 최대한 발휘할 수 있는 환경을 조성하여, 이를 통해 고객에게도 그 행복이 전달되도록 하는 것 자신이 삶입니다. 앞으로도 직원과 고객 모두가 만족할 수 있는 직원들의 회사를 만들어 나가는 것이 자신의 목표라며 가슴에 담았던 미래의 꿈 보자기를 풀었다.

[ⓒ 쿡앤셰프(Cook&Chef). 무단전재-재배포 금지]